• Fortalece os princípios da cidadania.
• Vínculo de confiança e colaboração.
• Maior agilidade no recebimento de respostas claras e objetivas.
• Atuação imparcial, com senso de justiça.
• Acessibilidade.
• Transparência.

• Central de Atendimento ao Usuário (0800)
• Internet, por meio do site da companhia – www.arteris.com.br
• Carta, endereçada à sede da concessionária
• PABX da concessionária
• Pessoalmente, no endereço da sede da concessionária

Nas situações de danos em veículos no tráfego pela rodovia, seus proprietários têm direito a avaliação de pedido interno de ressarcimento, conduzido pela ouvidoria e com base no cumprimento do Contrato de Concessão.

Em todas as situações, cabe a Ouvidoria verificar a responsabilidade da concessionária por meio de apuração criteriosa e com base no senso de justiça, fundamentado nas obrigações do contrato de concessão.

A Ouvidoria representa o usuário e atua na defesa dos seus interesses e direitos, fundamentada na promoção da Justiça e na intermediação dessas questões junto às concessionárias, de forma a garantir-lhe o atendimento de qualidade sob as questões de legitimidade, legalidade, transparência, ética. A Ouvidoria possui autonomia e independência para encaminhar soluções às questões que lhe são apresentadas.

Na Arteris, a Ouvidoria está fundamentada também nas seguintes premissas:

• Garantir o direito de manifestação do usuário sobre os serviços prestados pela concessionária, oferecendo um canal de comunicação eficiente e a busca contínua de soluções adequadas em conjunto com as áreas.
• Ser reconhecido como instrumento de fortalecimento da cidadania, assegurando os direitos dos usuários.
• Atender às expectativas dos usuários, por meio da prestação de serviço de qualidade.
• Monitorar as demandas para aperfeiçoamento dos processos de trabalho e melhoria na prestação dos serviços.

A Ouvidoria tem como titular o ouvidor devidamente qualificado para exercer sua função dentro dos princípios informados.

• Representa o usuário na defesa de seus direitos.
• Acolhe, analisa, trata, encaminha e responde as manifestações originárias dos usuários (reclamações, sugestões, solicitações, elogios).
• Garante o equilíbrio na relação empresa/usuário.
• Atua, mediando conflitos, com justiça, responsabilidade, correção, ética, transparência, imparcialidade, discernimento.

No tratamento das manifestações dos usuários, a Ouvidoria, como mediadora dos interesses, atua de forma crítica para dar consistência à manifestação, avaliando-a sobre o aspecto da procedência e da pertinência, o que exige apuração e verificação correta e completa dos fatos.


São objeto de atenção da ouvidoria as manifestações relativas à:


Elogio: manifestação que demonstre, de forma voluntária e gratuita, a satisfação do usuário na prestação do serviço.


Denúncia: manifestação caracterizada pela informação de ocorrência de fato que fraude a lei, a ordem pública ou regulamento.


Reclamação: manifestação desfavorável, que demonstre a insatisfação, o protesto, crítica ou cobrança do usuário.


Ressarcimento:manifestação que caracteriza o interesse do usuário em ser indenizado na reparação de danos sofridos, motivados por falha na prestação de serviço.


Solicitação:manifestação de interesse particular ou coletivo específico.


Sugestão:manifestação que demonstre proposta de melhoria ou inovação na forma da prestação do serviço, da informação ou atendimento prestado.

A Ouvidoria não atende e não intermedia questões comerciais, publicidade, propaganda, patrocínios, candidaturas a empregos nas concessionárias.

No atendimento por meio do 0800 o usuário recebe um número de protocolo e pode acompanhar o andamento do seu processo.

Em todos os casos, a manifestação é encaminhada para a Ouvidoria, que averigua a ocorrência, ouve as áreas da empresa responsáveis pelo serviço objeto da manifestação, confirma as informações recebidas e responde ao usuário, dentro de prazos praticados e limitados pela legislação.

Os usuários das rodovias sob administração das concessionárias do Grupo Arteris podem recorrer às Ouvidorias nas situações em que entenderem que seus direitos estão sendo lesados ou contrariados, ou seja, quando o contrato de concessão porventura não esteja sendo cumprido pela concessionária.


Os contratos podem ser acessados pelos sites das respectivas agências, a saber:

• Concessionárias Autovias, Centrovias, Intervias e Vianorte: ARTESP – www.artesp.sp.gov.br
• Concessionárias Autopistas Fernão Dias, Fluminense, Litoral Sul, Planalto Sul e Régis Bittenourt: ANTT – www.antt.gov.br