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Válido somente para concessionárias federais:
  • Fernão Dias, Régis Bittencourt, Fluminense, Planalto Sul, Litoral Sul

A importância da Ouvidoria para o cidadão:

  • Fortalece os princípios da cidadania.
  • Vínculo de confiança e colaboração.
  • Maior agilidade no recebimento de respostas claras e objetivas.
  • Atuação imparcial, com senso de justiça.
  • Acessibilidade.
  • Transparência.

Formas de contato com a Ouvidoria:

  • Central de Atendimento ao Usuário (0800)
  • Internet, por meio do site da companhia – www.arteris.com.br
  • Carta, endereçada à sede da concessionária
  • PABX da concessionária
  • Pessoalmente, no endereço da sede da concessionária

O Caso de ressarcimento a danos em veículos

Nas situações de danos em veículos no tráfego pela rodovia, seus proprietários têm direito a avaliação de pedido interno de ressarcimento, conduzido pela ouvidoria e com base no cumprimento do Contrato de Concessão.
Em todas as situações, cabe a Ouvidoria verificar a responsabilidade da concessionária por meio de apuração criteriosa e com base no senso de justiça, fundamentado nas obrigações do contrato de concessão.

O que é Ouvidoria?

A Ouvidoria representa o usuário e atua na defesa dos seus interesses e direitos, fundamentada na promoção da Justiça e na intermediação dessas questões junto às concessionárias, de forma a garantir-lhe o atendimento de qualidade sob as questões de legitimidade, legalidade, transparência, ética. A Ouvidoria possui autonomia e independência para encaminhar soluções às questões que lhe são apresentadas. Na Arteris, a Ouvidoria está fundamentada também nas seguintes premissas:

  • Garantir o direito de manifestação do usuário sobre os serviços prestados pela concessionária, oferecendo um canal de comunicação eficiente e a busca contínua de soluções adequadas em conjunto com as áreas.
  • Ser reconhecido como instrumento de fortalecimento da cidadania, assegurando os direitos dos usuários.
  • Atender às expectativas dos usuários, por meio da prestação de serviço de qualidade.
  • Monitorar as demandas para aperfeiçoamento dos processos de trabalho e melhoria na prestação dos serviços.
A Ouvidoria tem como titular o ouvidor devidamente qualificado para exercer sua função dentro dos princípios informados.

O que faz a Ouvidoria?

  • Representa o usuário na defesa de seus direitos.
  • Acolhe, analisa, trata, encaminha e responde as manifestações originárias dos usuários (reclamações, sugestões, solicitações, elogios).
  • Garante o equilíbrio na relação empresa/usuário.
  • Atua, mediando conflitos, com justiça, responsabilidade, correção, ética, transparência, imparcialidade, discernimento.
No tratamento das manifestações dos usuários, a Ouvidoria, como mediadora dos interesses, atua de forma crítica para dar consistência à manifestação, avaliando-a sobre o aspecto da procedência e da pertinência, o que exige apuração e verificação correta e completa dos fatos.
São objeto de atenção da ouvidoria as manifestações relativas à:
Elogio: manifestação que demonstre, de forma voluntária e gratuita, a satisfação do usuário na prestação do serviço.
Denúncia: manifestação caracterizada pela informação de ocorrência de fato que fraude a lei, a ordem pública ou regulamento.
Reclamação: manifestação desfavorável, que demonstre a insatisfação, o protesto, crítica ou cobrança do usuário.
Ressarcimento:manifestação que caracteriza o interesse do usuário em ser indenizado na reparação de danos sofridos, motivados por falha na prestação de serviço.
Solicitação:manifestação de interesse particular ou coletivo específico.
Sugestão:manifestação que demonstre proposta de melhoria ou inovação na forma da prestação do serviço, da informação ou atendimento prestado.

O que não faz a Ouvidoria?

A Ouvidoria não atende e não intermedia questões comerciais, publicidade, propaganda, patrocínios, candidaturas a empregos nas concessionárias.

O que ocorre quando um usuário registra uma manifestação:

No atendimento por meio do 0800 o usuário recebe um número de protocolo e pode acompanhar o andamento do seu processo.
Em todos os casos, a manifestação é encaminhada para a Ouvidoria, que averigua a ocorrência, ouve as áreas da empresa responsáveis pelo serviço objeto da manifestação, confirma as informações recebidas e responde ao usuário, dentro de prazos praticados e limitados pela legislação.

Quando o usuário pode recorrer à Ouvidoria?

Os usuários das rodovias sob administração das concessionárias do Grupo Arteris podem recorrer às Ouvidorias nas situações em que entenderem que seus direitos estão sendo lesados ou contrariados, ou seja, quando o contrato de concessão porventura não esteja sendo cumprido pela concessionária.
Os contratos podem ser acessados pelos sites das respectivas agências, a saber:

  • Concessionárias Autovias, Centrovias, Intervias e Vianorte: ARTESP – www.artesp.sp.gov.br
  • Concessionárias Autopistas Fernão Dias, Fluminense, Litoral Sul, Planalto Sul e Régis Bittenourt: ANTT – www.antt.gov.br