A Ouvidoria representa o usuário e atua na defesa dos seus interesses e direitos para garantir a qualidade no atendimento.

Os campos com (*) são de preenchimento obrigatório.



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  • Autovias

    0800 707 9000

  • Centrovias

    0800 178998

  • Intervias

    0800 707 1414

  • Vianorte

    0800 701 3070

  • Autopista Litoral Sul

    0800 725 1771

  • Autopista Planalto Sul

    0800 642 0116

  • Autopista Fernão Dias

    0800 283 0381

  • Autopista Fluminense

    0800 2820 101

  • Autopista Regis Bittencourt

    0800 709 0116

Deficientes Auditivos 0800 717 1000
Válido somente para concessionárias federais (Fernão Dias, Régis Bittencourt, Fluminense, Planalto Sul e Litoral Sul).
Ligação deve ter origem em equipamento apropriado e sistema não atende ligações de telefones convencionais e celulares.

  • O que é ouvidoria?

    A Ouvidoria representa o usuário e atua na defesa dos seus interesses e direitos, fundamentada na promoção da Justiça e na intermediação dessas questões junto às concessionárias, de forma a garantir-lhe o atendimento de qualidade sob as questões de legitimidade, legalidade, transparência, ética. A Ouvidoria possui autonomia e independência para encaminhar soluções às questões que lhe são apresentadas.

    Na Arteris, a Ouvidoria está fundamentada também nas seguintes premissas:

    • Garantir o direito de manifestação do usuário sobre os serviços prestados pela concessionária, oferecendo um canal de comunicação eficiente e a busca contínua de soluções adequadas em conjunto com as áreas.
    • Ser reconhecido como instrumento de fortalecimento da cidadania, assegurando os direitos dos usuários.
    • Atender às expectativas dos usuários, por meio da prestação de serviço de qualidade.
    • Monitorar as demandas para aperfeiçoamento dos processos de trabalho e melhoria na prestação dos serviços.

    A Ouvidoria tem como titular o ouvidor ou ombudsman, devidamente qualificado para exercer sua função dentro dos princípios informados.

  • O que faz a Ouvidoria?

    • Representa o usuário na defesa de seus interesses e direitos.
    • Acolhe, analisa, trata, encaminha e responde as manifestações originárias dos usuários (reclamações, sugestões, solicitações, elogios).
    • Garante o equilíbrio na relação empresa/usuário.
    • Atua, mediando conflitos, com justiça, responsabilidade, correção, ética, transparência, imparcialidade, discernimento.

    No tratamento das manifestações dos usuários, a Ouvidoria, como mediadora dos interesses, atua de forma crítica para dar consistência à manifestação, avaliando-a sobre o aspecto da procedência e da pertinência, o que exige apuração e verificação correta e completa dos fatos.

    São objeto de atenção da ouvidoria as manifestações relativas à:

    • Elogio: manifestação que demonstre, de forma voluntária e gratuita, a satisfação do usuário na prestação do serviço.
    • Denúncia: manifestação caracterizada pela informação de ocorrência de fato que fraude a lei, a ordem pública ou regulamento.
    • Reclamação: manifestação desfavorável, que demonstre a insatisfação, o protesto, crítica ou cobrança do usuário.
    • Ressarcimento: manifestação que caracteriza o interesse do usuário em ser indenizado na reparação de danos sofridos, motivados por falha na prestação de serviço.
    • Solicitação: manifestação de interesse particular ou coletivo específico.
    • Sugestão: manifestação que demonstre proposta de melhoria ou inovação na forma da prestação do serviço, da informação ou atendimento prestado.
  • O que não faz a Ouvidoria?

    A Ouvidoria não atende e não intermedia questões comerciais, publicidade, propaganda, patrocínios, candidaturas a empregos nas concessionárias, reclamação sobre troco.

  • Quando o usuário pode recorrer à Ouvidoria?

    Os usuários das rodovias sob administração das concessionárias do Grupo Arteris podem recorrer às Ouvidorias nas situações em que entenderem que seus direitos estão sendo lesados ou contrariados, ou seja, quando o contrato de concessão porventura não esteja sendo cumprido pela concessionária.

    Os contratos podem ser acessados pelos sites das respectivas agências, a saber:

    • Concessionárias Autovias, Centrovias, Intervias e Vianorte: ARTESP - www.artesp.sp.gov.br
    • Concessionárias Autopistas Fernão Dias, Fluminense, Litoral Sul, Planalto Sul e Régis Bittenourt: ANTT - www.antt.gov.br
  • As formas de contato com a Ouvidoria:

    • Central de Atendimento ao Usuário (0800)
    • Internet, por meio do site da companhia - www.arteris.com.br
    • Carta, endereçada à sede da concessionária
    • PABX da concessionária
    • Pessoalmente, no endereço da sede da concessionária
  • O que ocorre quando o usuário registra uma manifestação?

    No atendimento por meio do 0800 o usuário recebe um número de protocolo e pode acompanhar o andamento do seu processo.

    Em todos os casos, a manifestação é encaminhada para a Ouvidoria, que averigua a ocorrência, ouve as áreas da empresa responsáveis pelo serviço objeto da manifestação, confirma as informações recebidas e responde ao usuário, dentro de prazos praticados e limitados pela legislação.

  • O caso de ressarcimento a danos em veículos

    Nas situações de danos em veículos de usuários no tráfego pela rodovia, seus proprietários têm direito à indenização quando se comprovar objetivamente e pela existência de nexo causal.

    Em todas as situações, cabe a Ouvidoria verificar a responsabilidade da concessionária por meio de apuração criteriosa e com base no senso de justiça, fundamentado nas obrigações do contrato de concessão.

  • Legislação

    • Constituições Federal e Estadual
    • Código de Defesa do Consumidor
    • Lei das Licitações (Lei. 8987/77)
    • Estatutos (Criança e Adolescente/Idoso)
    • Edital e Contrato de Concessão (PER-nas federais: item 6.7.2.2)

    Concessões Estaduais

    • Leis 10.294 e 12.806;
    • Decretos estaduais 44.040; 44.074; 45.040; 46.101; 46.708; 50.656; 51.161 e 52.197; 60.399

    Concessões Federais

    • Resolução Nº 2.665 da ANTT, de 23 de abril de 2008 (Art. 3º, itens I a IV; Art. 4º, itens I a III; Art. 5º itens I e XIV; Art. 7º, item I)
    • Decreto Federal 3523
    • Resolução nº 3535 da ANTT
    • Decreto 8.243
  • A importância da Ouvidoria para o cidadão:

    • Fortalece os princípios da cidadania
    • Vínculo de confiança e colaboração
    • Maior agilidade no recebimento de respostas claras e objetivas.
    • Atuação imparcial, com senso de justiça
    • Acessibilidade
    • Transparência